1通のクレームから必ずヒット商品が生まれる

第1章 クレームは宝の山

・天下分け目の「クレーム峠」
・モンクではなく「宝の山」を知らせるお告げと心得よ
・ビジネスは消費者の「欲」で動く
・クレームに対応するだけでは不十分。「よしきた、十倍・百倍にして返そう」の心意気で
・クレームに「困った」は禁句
・サイレント・クレームに注目！
・安上がりの社員研修プログラム
・ニーズという名の「宝の山」は現場にある
・修理で受けたクレームを新技術に生かす
・畳屋さんがクレームから得た新商品
・ビジネスのポイントは「現場百回」にあり

第2章 クレームは「不可能」を「可能」にする

・何事も「不可能」と決めつけない
・えっ、魚に針麻酔！？「ひらめき」と「行動力」、そして粘り
・シネコンが興した映画館革命、不振の原因をとことん突き詰める
・クレジットカード会社の掟破り、ジャマな「規制」は取っ払う
・いつでも、どんな理由でも、返品OK！？誰もやろうとしないことに、敢えて挑戦する
・「刺しても痛くない注射針」ってマジ？みんなが断る仕事こそ引き受ける
・左右別々、0.25センチ刻みのサイズで靴が選べる。顧客の要望にはどこまでもきめ細かく

第3章 発想の転換をしてみよう

・世の中の「常識」を疑ってみる
・米は洗って炊くのが当たり前？
・引き出物は贈るほうが選ぶもの？
・車に乗ったまま買い物？
・「予防医療」という考え方
・ネーミングを変えてみる
・ふつうは「捨てる」ものを「拾って」みる
・ぶかっこうなサツマイモたちがビールの副原料になった
・廃屋化した古民家が現代に甦る
・用途を変えてみる
・リピーターを増やす工夫をしてみる
・自動車部品メーカーとコスメの異な関係、他業種に目を向けてみる
・ムダを省いてみる
・パビリオンのない博覧会
・美しい砂浜が美術館
・常に「これがベストか」と問いかける
・デザインをおしゃれにしてみる

第4章 仕組みから変える

・仕組みを理由に、クレームから逃げるな
・一流ホテルの従業員がラブホ研修。その心は？
・安くする仕組みを作る
・たるんだ教師に「喝！」を入れる仕組みとは
・病院が変わってきた！
・江戸の革命的ビジネスモデル

第5章 クレームをお金に変えるための心得

・「宝の山」を見つけるための八か条
・第一条　ネタ帳を持ち歩き、ボヤキをメモするべし
・第二条　人のボヤキに聞き耳を立てるべし
・第三条　サイレント・クレームを引き出す工夫をするべし
・第四条　自らがサイレント・クレーマーになる
・第五条　商品のモニターになり、「モノを言う消費者」を目指すべし
・第六条　日常の不満を持ち寄る会を催すべし
・第七条　酒の席での"与太話"を生かすべし
・第八条　クレームは吸い上げる「仕組み」を作るべし